סטטיסטיקה ויעילות העבודה של העובד במוסד ממשלתי: בין המיטה של KPI והרווחה הציבורית

הערכת יעילות של עובדי הממשלה בעזרת מדדים סטטיסטיים מייצגת אחת מהמשימות המסובכות ביותר בניהול ציבורי. בניגוד למגזר המסחרי, שבו המדד המרכזי הוא רווח, במוסד ממשלתי יעילות קשורה להשגת רווחה ציבורית, צדק חברתי ויישום חוק, שקשה להערכה.

פרדיגמות מדידה עיקריות: מבורוקרטית לציבורית חדשה

המודל הבורוקרטי הקלאסי (מ. ובר). יעילות מודדת דרך כיבוד תהליכים וחוקים. הסטטיסטיקה כאן היא חשבון של מסמכים שעברו טיפול, כיבוד תאריכים, חוסר עבירות. המבקרים קוראים לזה "סינדרום של פעילות ריטואלית": התהליך חשוב יותר מהתוצאה. דוגמה: ההצלחה של עובדת תעודות מודדת לא על סיפוק האזרחים, אלא על מספר תעודות שהוענקו ועל אפס אחוז שגיאות במסמכים, שניתן להשגתם על ידי עליה בזמן תיקון ובתורים.

המודל הניהולי הציבורי החדש (New Public Management, NPM). משנת 1980 נחדרים לניהול הממשלתי כלים שוקיים: KPI (מדדי יעילות), תכנית משימות, תקציב מבוסס ביצועים. כאן הסטטיסטיקה מתמקדת בתוצאות (outcomes), ולא בתהליכים (outputs). למשל, יעילות של שירות המשכורות מוערכת לא על מספר המועצים הרשומים, אלא על אחוז המעוסקים.

דוגמה פרדוקסלית מבריטניה (עידן NPM): המשטרה, להם הוצבו KPI על פתירת גניבות קטנות, התחילה לרשום אותן כ"אובדן נכס" (שלא נכלל בדו"חות), כדי להעלות באופן מלאכותי אחוז הפתרון של פשעים שנותרו ברשומה. זהו מקרה קלאסי של "הסחת יעדים" (goal displacement), כשהעובד מתאים את ההתנהגות שלו למדד, ולא ליעד האמיתי.

קטגוריות עיקריות של מדדים סטטיסטיים והמלכודות שלהם

מדדי נפח (Outputs): מספר הבקשות שעובדו, הבדיקות שנערכו, הסובסידיות שניתנו.

מלכודת: מעודד גישה "מכביר" במחיר של איכות ומקרים מורכבים. העובד מזהה בקשות קשות.

מדדי תוצאה (Outcomes): אחוז הירידה בפשעים לאחר תוכנית, עליית סיפוק המקבלים של שירותים ממשלתיים.

מלכודת: outcome מושפע מגורמים חיצוניים. צמיחה כלכלית, ולא עבודת שירות המשכורות, עשויה להפחית אבטלה. קושי בהפרדת היבול הנקי של המוסד.

מדדי יעילות (Efficiency): עלות הספקת שירות אחד, זמן ספקת השירות.

מלכודת: המרוץ להורדת עלויות עשויה להשחית את איכות (למשל, קיצוץ זמן קבלת החולה במרפאה).

מדדי איכות (Quality): חוסר שגיאות, אחוז שלתלונות, אינדקס של סיפוק (NPS).

מלכודת: חשש מהערכות שליליות עשוי להוביל ל"הסרת" של לקוחות מסובכים או לעבודה "לגמרי". למשל, מורה שמוערך לסיפוק התלמידים, עשוי להעלות ציונים, כדי להמנע מתלונות.

בעיה בסיסית: ריבוי משימות (multitasking) של העובד הממשלתי. הוא צריך להיות מהיר, חסכוני, מדויק, נחמד ולהשיג אפקטים חברתיים ארוכי-טווח. עידוד למדד אחד עשוי להשחית את האחרים. הכלכלן צ'ארלס גודהארט פיתח חוק (במקור לכלכלה): "כאשר המדד הופך ליעד, הוא הופך להיות רע מדד" (Goodhart's law).

תוצאות פסיכולוגיות וארגוניות

חיבור קשה לסטטיסטיקה יוצר סדרה של דוויות:

יצירתיות בדו"חות ("כתיבה"). המידע מתאים לתוצאה המבוקשת.

רישות-נגד והימנעות מחדשות. העובד חושש להתנסות, כי זה עשוי להשחית את הדו"ח הרבעוני שלו.

התשהויות מ"הריצה בגלגלים". ספירה קבועה אחרי מספרים בלי בהירות למשמעות הסופית החברתית מובילה למשבר קיומי.

השמדת אמון ושיתוף-פעולה. תחרות על מדדים בין היחידות פוגעת בקשרים אופקיים הנדרשים לפתרון בעיות מורכבות (למשל, פעילות מקומית לעזרה למשפחה במצוקה).

גישות חלופיות ומשלימות

תיאוריית הניהול הציבורי המודרנית מציעה להדקן את החסרונות של הסטטיסטיקה הטהורה:

מערכת מדדים מאוזנת (Balanced Scorecard), מותאמת למגזר הממשלתי. כולל ארבעה נופים: כספים/תקציב, לקוחות/אזרחים, תהליכים פנימיים, לימוד ופיתוח. זה לא מעניק יתרון ליעד אחד.

התמקדות בערכים ובמשימה. יעילות נוצרת דרך הבנה משותפת של המשימה של המוסד, ולא דרך חשש מלפתח KPI. דוגמה: המשטרה הפינית, שהועברה בשנות ה-2010 ממדדי פתירת פשעים ל"הפחתת תחושת חוסר בטחון" של האזרחים, ששינה את סדרי העדיפויות בעבודה (עידוף ניגוש, עבודה עם נוער).

שיטות מדידה קיבוציות: ביקורות מומחים, ראיונות עמוקים עם מקבלי שירותים, תצפיות אתנוגרפיות על העבודה. הם מאפשרים ללכוד את מה שלא ניתן לתעד במספרים: אתיקה של ההתנהגות, מורכבות של ההחלטות, רמת האמפתיה.

הערכה לפי עקרון "ערך ציבורי" (Public Value). הוצע על ידי מארק מור מהאוניברסיטה ההרווארד. יעילות של העובד מוערכת על ידי הקניין שלו ביצירת ערך לחברה, שמודד באמצעות הלגיטימיות בעיני האזרחים והאישור הפוליטי, ובנוסף על ידי פיתוח הפוטנציאל האופרטיבי של המוסד.

המלצות להכנסת מערכות סטטיסטיות

מדדו את מה שחשוב, ולא את מה שניתן למדוד. במקום "מספר ההרצאות על בריאות" — "דינמיקת ההשתתפות של הקבוצה המטרה בפעילויות ספורט".

שלבו נתונים כמותיים ואיכותיים. מספרים נותנים מגמה, סיפורים ומשובים — הבנה של הסיבות.

כללו את העובדים בפיתוח המדדים. זה יעל
© elib.co.il

Permanent link to this publication: