ביורוקרט אידיאלי לאזרחים ולעצמו: קונפליקט בין רציונליויות בתוך מודל של ובר

הקדמה: דיברגנציה של תפיסה בתיאוריה של ארגון

המושג "ביורוקרט אידיאלי", שהוצג על-ידי מקס ובר כסוג רציונלי-חוקי, נפרד בפועל לשתי מודלים של תפיסה הנגדים לעתים קרובות. מצד אחד, יש דימוי שנבנה על-ידי ציפיות וצרכים של האזרח-לקוח של המערכת. מצד שני - המודל הפנימי, המוסווה, של זהות עצמית ושרדות פרופסיונלית של הפקיד עצמו. ההבדל בין שני הדימויים יוצר את הקונפליקט העיקרי ביחסים "מדינה-אזרח" ומהו המושג המרכזי של לימודי המנהל הציבורי, סוציולוגיה של ארגונים ותיאוריה של בחירה רציונלית.

I. הביורוקרט האידיאלי בתפיסת האזרח: שר, מנהיג ופתרון-בעיות

האזרח, באינטראקציה עם הממשלה, מצפה להבנתה של תכונות שניתן לחשבן "אידיאל מנקודת מבטו של הלקוח":

מרכזיות לקוח ואמפתיה. הביורוקרט צריך לראות במושא את האדם עם מצב ייחודי, לא "עניין". תפקידו לא רק לעבד מסמך, אלא להבין את הבקשה, אפילו אם היא בוצעה בצורה לא נכונה, ולעזור למצוא פתרון. דוגמה לאינסטיטוציונליזציה של הגישה הזו היא תפיסת "המדינה המשרתת" (service state) והכנסת סטנדרטים של איכות (חוזים) בשירותים הממשלתיים בבריטניה בשנות ה-90.

בהירות תהליכית וניתוח. הביורוקרט האידיאלי מסביר בבירור את האלגוריתם, תאריכים, דרישות וסיבות של החלטות מסוימות. זה מקטין את העלויות הטרנזקציונליות של האזרח והרגש של חוסר-יכולת. כלי מסוים הוא תקנות מנהליות שפורסמו באופן פתוח.

אחריות אישית ופעילות. האזרח מצפה שהביורוקרט יקח על עצמו אחריות על "הדרכת" העניין לרשות, ולא ישלח את המושא לשאלה נוספת. דוגמה חד-משמעית להפך - נגטיבית - היא הפרקטיקה שתוארה על-ידי צ'רלס דיקנס בתמונת "מנהל הניקיון": "איך לא לעשות את זה" (How not to do it).

מומחיות ומהירות. מצופה שהביורוקרט יחזיק בידע עמוק על המצע החוקי והתהליכים הפנימיים וישתמש בהם לפתירה מהירה, ולא ליצור מכשולים מלאכותיים.

מטאפורה עיקרית לאזרח: הביורוקרט כ"מוביל" או "עורך" בתוך המערכת.

II. הביורוקרט האידיאלי בתפיסתו העצמית ובתוך ההגיון הפנימי של המערכת: שורד, פורמליסט ומנהל-סיכונים

בתוך הארגון פועלים תמריצים ומערכות כדי ליצור מודל משלהם של התנהגות אידיאלית:

דעיכה של החוקים על-פני התוצאה. לביורוקרט, לא סיפוק הלקוח, אלא ההתאמה של הפעולות להוראות הפנימיות ולחוק. עזיבה מהחוק, אפילו עבור תוצאה חיובית לאזרח, יוצרת סיכונים אישיים (ענישה דיסציפלינרית, אחריות משפטית). לכן, הביורוקרט האידיאלי, מנקודת מבטה של המערכת, הוא פורמליסט מושלם. דוגמה היסטורית: הביורוקרטיה הפרוסית של המאה ה-19, שאותה חקר ובר, הייתה סמל של פורמליזם כזה.

מזעור סיכונים אישיים ואחריות. טקטיקת "CYA" (Cover Your Ass – "תכסה את עצמך"), שמוכרת יותר בהתנהגות הארגונית, הופכת להנחה לפעולה. הדבר האידיאלי הוא לקבל אישור כתוב מהמנהל לכל פעולה לא סטנדרטית ולא לקחת החלטות בודדות. זה יוצר תרבות של הסכמות וסחרחורת.

לויאליות לארגון ולמנהל. קידום הקריירה תלוי לא בתודה של האזרחים, אלא בהערכה של המנהל המיידי ובהתאמה לתרבות התאגידית. לכן, הביורוקרט האידיאלי, מנקודת מבטו, מורכב "למעלה" (למנהל), ולא "למטה" (ללקוח).

ניהול זרם העבודה והעומס הקוגניטיבי. כאשר מתמודדים עם מספר גדול של בקשות, הביורוקרט, מנקודת מבטו של הנוחות הפסיכולוגית, מפתח אסטרטגיות של פיסול: תשובות טבעיות, הפניות לחוקים כלליים, קטגוריזציה של עניינים ל"תיקיות" בלתי-מזוהות. זהו מנגנון הגנה מפני תשישות, אך מנקודת מבטו של האזרח, זה נראה כרדוף.

מטאפורה עיקרית לביורוקרט: "גלגל" במכונה מורכבת, שהעיקר בידיו הוא לא לשבור ולא ליפול.

III. שורשי הקונפליקט המוסדי: שתי רציונליויות

הקונפליקט הזה נטוע בעיצוב המוסדי הבסיסי של הביורוקרטיה לפי ובר:

לאזרח חשוב סוג של רציונליות סובסטנציאלית (ערכית): קבלת תוצאה ספציפית, הנדרשת לו, עם מינימום של השקעת מאמץ וזמן.

למערכת הביורוקרטית ולפקידיה, שולטת רציונליות פורמאלית (תהליכית): עקביות בעקבות חוקים אבסטרקטיים, שמבטיחים אוניברסליות, צפיפות ו, בתיאוריה, נייטרליות של המערכת.

הקונפליקט נוצר כאשר הרציונליות הפורמאלית דוכאת את הרציונליות הסובסטנציאלית, וההגנה של המערכת על טעויות ושחיתות נהפכת לבלתי-אנושית וללא יעילות למשתמש הסופי.

IV. דוגמאות ונסיונות לסינתזה

דוגמה שלילית: "סינדרום המערה של העכבר" (Mickey Mouse Problem). כאשר האזרח, בנסיון לפתור בעיה, מקבל הוראות סותרות מפקידים שונים, כל אחד מהם נכון בתוך התקנות הצרות שלו. זהו טריאומף של ההגיון הפנימי של המערכת וכשלון מנקודת מבטו של האזרח.

נסיון לסינתזה 1: הכנסת "חלון אחד" ומנהלי-מקרה. כאן המערכת מנסה ליצור לאזרח דמות "מוביל אידיאלי", שמעניקה לפקיד מסוים סמכויות ואחריות לפתרון
© elib.co.il

Permanent link to this publication: